Der Umgang mit Kunden und deren Beschwerden kann dazu führen, dass wir sie am liebsten ganz vermeiden würden. Unternehmen, die mit Beschwerden auf angemessene Weise umgehen können, haben die Chance, Kunden an sich zu binden. Wie Sie mit der Beschwerde umgegangen sind und ob Sie erfolgreich waren, kann viel aussagen und Ihrem Unternehmen die dringend benötigte Rückkehr eines Kunden bescheren. Das Verständnis für die Ernsthaftigkeit des Umgangs mit Beschwerden und die Art und Weise, wie man sie bearbeitet, kann in der Praxis tatsächlich viel über das Unternehmen aussagen.
Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, mit einer Kundenbeschwerde umzugehen, daher müssen Sie den Grad der Frustration eines Kunden einschätzen können. Die Persönlichkeiten der Kunden können problemlos zum Vorschein kommen, wenn sie verärgert sind und sich beschweren. Sie müssen lernen, mit Kunden und ihren Beschwerden umzugehen, die von sehr wütenden bis zu sanftmütigen Kunden reichen. Sie müssen wissen, ob ein Kunde kurz davor ist, in die Luft zu gehen, oder ob er die Rolle zu wechseln scheint, und sich bei Ihnen für den Ärger entschuldigt, den er Ihnen mit seiner Beschwerde bereitet hat – all das muss in angemessener Zeit und mit größter Sorgfalt und Besorgnis behandelt werden.
Instinktiv schlagen wir zurück, wenn jemand Beleidigungen ausstößt oder sich verbal zur Wehr setzt; Ruhe zu bewahren, wird die Situation also erheblich verbessern. Die Überlegung, ob nur die Beschwerde der Grund für die Feindseligkeit des Kunden ist oder ob er einfach einen schlechten Tag hat, kann Ihnen helfen, ruhig zu bleiben. Wenn Sie dem Kunden zuhören können Sie eine bessere Entscheidung treffen, wie Sie ihm helfen können. Dabei sollten Sie in der Lage sein zu erkennen, was Ihrer Meinung nach getan werden sollte, und wenn es im Rahmen der Unternehmensrichtlinien und der Vernunft liegt, sollten Sie ihm auf jeden Fall entgegenkommen. Selbst wenn Sie feststellen, dass es nicht die Schuld der Unternehmen ist, sollten Sie sich entschuldigen und sie wissen lassen, dass beide Parteien zu einer zufriedenstellenden Einigung kommen können.
Die Gewissheit, dass Sie mit der Beschwerde vernünftig umgehen, kann von anderen Mitarbeitern oder höher gestellten Personen kommen. Wenn andere mit uns einer Meinung sind, empfinden wir das oft als sehr ermutigend. Dies kann uns signalisieren und uns wissen lassen, dass wir die notwendigen Entscheidungen treffen und in der richtigen Weise handeln, um die Zufriedenheit des Kunden zu erreichen. Ein Geschäftsinhaber oder Angestellter muss wissen, dass sein Chef oder seine Mitarbeiter zu ihm stehen und seine Fähigkeit unterstützen, Kundenbeschwerden effizient zu bearbeiten.
Wenn ein Unternehmen sich für einen Kunden einsetzt, wird es in Erinnerung bleiben. Die Kunden werden sich das Unternehmen selbst und die Mitarbeiter, die an der Beschwerde beteiligt waren, merken. Wenn die Beschwerde zur Zufriedenheit des Kunden gelöst wird, hat der Kunde das Gefühl, dass das Unternehmen mehr getan hat, als nötig war, um seine Bedürfnisse zu erfüllen. Jeder hat gerne das Gefühl, dass er besonders gut behandelt wurde, und das spricht Bände. Wenn der Kunde beschließt, zu einem Unternehmen zurückzukehren, kann er sicher sein, dass er das Gefühl hat, einen hervorragenden Kundenservice erhalten zu haben und dass seine Beschwerde ordnungsgemäß bearbeitet wurde.
Ein Unternehmen und seine Mitarbeiter können aus der Bearbeitung der Beschwerde lernen. Diese neuen Informationen und die Aufmerksamkeit, die ihnen entgegengebracht wird, werden anderen bei der Bearbeitung ihrer eigenen Beschwerden helfen. Das Protokollhandbuch für Kundenbeschwerden sollte laufend aktualisiert und fortgeschrieben werden. Es wäre ratsam, auch Hinweise in das Handbuch aufzunehmen. Dies wird ein guter Leitfaden für Mitarbeiter sein, die neu im Beschwerdeverfahren sind. Jeder von uns geht anders mit Dingen um, und obwohl die Beschwerde an sich vielleicht ähnlich gelagert ist, würde es viele verschiedene Wege aufzeigen, wie man sich um sie kümmert. Dadurch wird ein besseres Verständnis dafür geschaffen, wie man in Zukunft an eine Kundenbeschwerde herangeht. Für den neuen Mitarbeiter wird dieses Handbuch eine Quelle sein, auf die er oft zurückgreifen wird.
Das Nachfassen bei einem verärgerten, aber letztendlich zufriedenen Kunden kann viel über ein Unternehmen und seinen Umgang mit Kundenbeschwerden aussagen. Wenn ein Kunde so betreut wird, dass er ein Unternehmen zufrieden verlässt, wird er oft anderen von seiner Erfahrung erzählen. Mundpropaganda ist sehr wirkungsvoll und sorgt nicht nur dafür, dass treue Kunden wiederkommen, sondern kann auch dazu führen, dass Ihr Unternehmen neue Kunden gewinnt.